কম্প্রেসার গ্রাহকদের অভিযোগের প্রধান কারণ হলো কোম্পানি বা বিক্রয়কর্মীদের পরিষেবা প্রদানে ব্যর্থতা। যখন পরিষেবা প্রদানে ব্যর্থতা ঘটে, তখন বিভিন্ন গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া ভিন্ন হতে পারে। গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার ধরণ ও তীব্রতা নিম্নলিখিত তিনটি বিষয়ের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে সম্পর্কিত: শারীরিক আঘাতের মাত্রা, মানসিক আঘাতের মাত্রা এবং অর্থনৈতিক ক্ষতির মাত্রা। এ বিষয়ে খুব বেশি ব্যাখ্যা করার প্রয়োজন নেই। যাই হোক, পরিষেবা প্রদানে ব্যর্থতা গ্রাহকদের মধ্যে আবেগগত ও আচরণগত প্রতিক্রিয়া সৃষ্টি করবেই, এবং তখন থেকেই গ্রাহকরা অভিযোগ করতে শুরু করবে।
কম্প্রেসার কোম্পানির পরিষেবা ব্যর্থতার প্রতি গ্রাহকের সম্ভাব্য প্রতিক্রিয়া অনুসারে, গ্রাহকদের চারটি শ্রেণীতে ভাগ করা যেতে পারে: স্ব-স্বীকৃত দুর্ভাগা প্রকার, যুক্তিসঙ্গত ও অভিযোগকারী প্রকার, আবেগতাড়িত ক্রুদ্ধ প্রকার এবং অভিযোগকারী প্রকার।
এ প্রসঙ্গে আপনি জানবেন যে পরিষেবা প্রদানে ব্যর্থতার পরিণতি কতটা গুরুতর: প্রথমত, গ্রাহকরা ব্র্যান্ড পরিবর্তন করে এবং “অন্য ব্র্যান্ডে চলে যায়”; দ্বিতীয়ত, গ্রাহকরা “অন্য ব্র্যান্ডে চলে না গেলেও” তাদের ব্র্যান্ডের প্রতি আনুগত্য কমে যায়; মুখে মুখে কথা ব্যাপকভাবে ছড়িয়ে পড়ে… তাই, গ্রাহকদের অভিযোগের মুখে বিক্রয়কর্মীদের উচিত নয় বিষয়টি এড়িয়ে যাওয়া বা মারাত্মক বিপদের মতো তা থেকে দূরে থাকা। যদি গ্রাহকরা অভিযোগ করেন যে তাদের অভিযোগের সময়মতো সমাধান করা হয়নি, তবে এটি একটি “নেতিবাচক প্রচার” তৈরি করবে। অন্যথায়, দায়িত্বজ্ঞানহীন বিক্রয়কর্মীদের কারণে কোম্পানির মাস বা এমনকি বছর ধরে গড়ে তোলা সুনাম নষ্ট হয়ে যেতে পারে।
কিছু গবেষণায় দেখা গেছে যে, যখন কোনো কোম্পানি পরিষেবা প্রদানে ভুল করে, তখন যে গ্রাহকরা সময়মতো এবং কার্যকর প্রতিকার পান, তাদের সন্তুষ্টির হার সেই গ্রাহকদের চেয়ে বেশি, যারা এই ভুলের সম্মুখীন হননি। এটাই হলো সেই প্রবাদ, “ঝগড়া না করলে বন্ধুত্ব হয় না”। মার্কিন ভোক্তা বিষয়ক দপ্তর (TARP) গবেষণার মাধ্যমে আরও দেখেছে যে: বড় আকারের কেনাকাটার ক্ষেত্রে, যে গ্রাহকরা কোনো সমালোচনা করেননি তাদের পুনরায় কেনার হার ৯%, যাদের অভিযোগ অমীমাংসিত রয়েছে তাদের পুনরায় কেনার হার ১৯%, এবং যাদের অভিযোগের সমাধান হয়েছে তাদের পুনরায় কেনার হার ৫৪%। যে গ্রাহকদের অভিযোগ দ্রুত এবং কার্যকরভাবে সমাধান করা হয়, তাদের পুনরায় কেনার হার ৮২% পর্যন্ত হতে পারে।
যখন গ্রাহকরা অসন্তুষ্ট হন এবং অভিযোগ করেন, তখন তারা হয়তো সঙ্গে সঙ্গে “চাকরি পরিবর্তন” করেন না, কিন্তু ধীরে ধীরে কোম্পানির উপর তাদের নির্ভরতা কমিয়ে আনেন, অথবা “নিয়মিত গ্রাহক” থেকে মাঝে মাঝে ক্রেতা হয়ে ওঠেন, কারণ কোম্পানির পণ্য (বা পরিষেবা) প্রতিস্থাপনযোগ্য নয়, এবং তাদের ক্রমাগত ক্রয় কেবল জরুরি প্রয়োজন বোঝার কারণেই হয়ে থাকে। এই ধরনের গ্রাহকদের “আংশিক ‘চাকরি পরিবর্তনকারী’ গ্রাহক”ও বলা যেতে পারে, কিন্তু যদি সময়মতো তাদের সমস্যার সমাধান করা না যায়, তবে সঠিক সুযোগ পেলেই এই ধরনের গ্রাহকরা “অচল” হয়ে পড়বেন এবং sooner or later উড়ে যাবেন।
পোস্ট করার সময়: ১২ এপ্রিল, ২০২৩
